Gemeinnützigkeit spielt bei der Deutschen Lebens-Rettungs-Gesellschaft e.V. (DLRG) in doppelter Hinsicht die Hauptrolle. Zum einen arbeitet die DLRG selbst fast ausschließlich mit ehrenamtlichen Mitarbeitern. Zum anderen setzt sie weitestgehend Software auf OpenSource-Basis ein; also Produkte, die von einer großen Schar Freiwilliger für den kostenlosen Gebrauch aller entwickelt werden. Jüngstes Beispiel ist das Trouble Ticket System OTRS, mit dem die Gesellschaft ihren kompletten Helpdesk bewältigt.
Wer die Internetseiten der DLRG ansteuert, bemerkt sofort eine sehr offene und hilfsbereite Atmosphäre. Zahlreiche Informations- und Serviceangebote, die durchdacht miteinander verknüpft sind, erwarten den Besucher. Alles ist leicht bedienbar und wer sich durch das reichhaltige Programm klickt, landet immer wieder an Stellen, wo er keine fertigen Weisheiten, sondern Hilfe zur Selbsthilfe findet. Das kommt nicht von ungefähr: wie kaum eine andere Organisation muss die DLRG Ehrenamt und Top-Organisation auf einen Nenner bringen.
Die DLRG ist mit rund 800.000 Mitgliedern und Förderern die größte Gemeinschaft ehrenamtlicher Wasserretter der Welt. Außerdem ist sie die Nummer eins in der Schwimm- und Rettungsschwimmausbildung in Deutschland. In den vergangenen 50 Jahren hat die DLRG über 20 Millionen Schwimmprüfungen und knapp vier Millionen Rettungsschwimmprüfungen abgenommen. In rund 2.200 örtlichen Gliederungen leisten mehr als 50.000 Rettungsschwimmer pro Jahr etwa acht Millionen Stunden Arbeit, um Menschen ungestörten Schwimm- und Badespaß zu ermöglichen. Dahinter steckt eine weit verzweigte Organisation, die die einzelnen Ortsgruppen mit modernster Technik zusammenführt.
DLRG funktioniert wie ein Filialbetrieb
Die DLRG betreibt zentral diverse Web- und Internet-Services für alle Gliederungen. Diese können über Webseiten mit Standard-Scripten und Standard-Layout verfügen und erhalten über einen zentralen Mailserver eigene Postfächer mit Weiterleitungen, Spam- und Virenschutz.
Bei über 2.000 eigenständigen Gruppen ist natürlich nicht in jeder Abteilung ein Mitglied dabei, das technische Probleme in der Kommunikationsstruktur beseitigen kann. Bezahlte Dienstleister von außen kommen für den Verein aus Kostengründen auch nicht in Frage. Also implementierte die DLRG eine Infrastruktur, in der 17 IT-erfahrene DLRG‘ler die Administrationsaufgaben für die gesamte Bundesrepublik dezentral unter sich aufgeteilt haben. Damit die Absprachen unter den Admins nicht zu langwierig werden, bis in jedem Einzelfall geklärt ist, wer sich um welches Problem einer Ortsgruppe kümmert, wurde eine effektive und bezahlbare Lösung gesucht. Ein Trouble Ticket System sollte her.
2003 stieß die DLRG auf OTRS. Das Trouble Ticket System war erstens bereits in tausenden Unternehmen erprobt, zweitens ein frei anpassbares OpenSource-Produkt und drittens völlig gratis. Da die DLRG schon vorher mit anderen OpenSource-Angeboten wie dem Webserver Apache und MySQL-Datenbanken gute Erfahrungen gemacht hatte, fiel die Entscheidung leicht. Innerhalb einer knappen Woche wurde OTRS implementiert, der Test-Einsatz begann und gespannt verfolgten die Administratoren die ersten Ergebnisse.
Jens Bothe, Leiter Systeme & Support bei einem mittelständischen Systemhaus in Hessen und einer der 17 ehrenamtlichen DLRG-Admins: ”Die Testinstallation von OTRS verlief viel versprechend und wir nahmen schon nach kurzer Zeit den produktiven Betrieb auf. Schnell war klar, dass OTRS die Bearbeitung der eMail-Anfragen stark beschleunigte. Besonders die Standard-Anfragen lassen sich jetzt schnell und einfach bearbeiten. Für die etwas komplexeren Fragen bleibt jetzt entsprechend mehr Zeit. Heute organisieren wir mit OTRS unseren kompletten Helpdesk und auch Teile der externen Kommunikation.”
Support über Internet-Foren
Gratis-Software eine Implementierung in Rekordzeit, wunschgemäßes Ergebnis? Das hört sich nach Wunschtraum an und nicht nach einer Erfahrung aus der IT-Wirklichkeit. Bothe räumt ein: “Wir hatten natürlich auch unsere Anfangsprobleme. Die Komplexität von OTRS erforderte eine intensive Einarbeitungsphase, bis wir das System auf unsere Bedürfnisse zugeschnitten hatten. Wir haben aber den Vorteil, dass bei der DLRG gleich 17 Administratoren ihr Know-how einbringen können und dies die Organisation auch keinen Cent kostet. Wenn unser Brainstorming nicht zum Ziel führte, hatten wir zudem noch die OTRS-Mailingliste, die uns extrem kompetente Antworten brachte. Das hat zwar einiges an Arbeitszeit gekostet, aber für Unternehmen oder Verbände, die nicht so viel eigene Manpower einsetzen können oder komplexere Systeme aufsetzen möchten, gibt es dann die OTRS GmbH.” Heute läuft das System nach den Worten von Bothe rund und stabil.
Stabilität und Schnelligkeit waren die Mindestanforderungen der DLRG an ein Trouble Ticket System, besonders wichtig war aber auch, dass sich die Software voll und ganz über das Internet nutzen lässt. OTRS behandelt jedes Ticket einfach als eMail-Anhang und passt sich deshalb nahtlos in die normalen Abläufe in der Administration ein. Praktisch funktioniert das folgendermaßen: Die Mitglieder in den Ortsverbänden bemerken eine Störung und übermitteln diese per eMail an die Administratoren. Jeder der 17 Techniker kann alle Tickets öffnen und übernimmt die Anfragen, die er zeitlich oder technisch bearbeiten kann. “Nicht eine einzige Schulung war für die Endnutzer nötig, denn mailen können alle unsere Mitglieder”, schmunzelt Jens Bothe. ”Und wir Admins arbeiten dann diese Mail-Anfragen im OTRS ab.”
Für die Administratoren ist OTRS direkt in den Mailserver integriert. Dort haben sie eine Verwaltungskonsole, die direkt auf das OTRS verlinkt ist. ”Wir haben eine sehr offene Struktur, ohne Vordefinitionen etwa der Art, dass bestimmte Anfragen nur an einer bestimmten Adresse landen und dort bearbeitet werden müssen. Mehr brauchen wir einfach nicht”, so Bothe weiter.
Fazit und Ausblick
Aktuell führen die DLRG-Verantwortlichen mit den Management-Funktionen der Software eine statistische Auswertung durch: Wie viele Tickets treffen ein, wie schnell werden sie beantwortet, wer beantwortet wie viele Tickets, wer beansprucht welchen Support? Mit den gewonnenen Daten sollen in Zukunft die Lastplanung und die Arbeitsorganisation optimiert werden.
Das Fazit von Jens Bothe: ”Meine Kollegen und ich kommen mittlerweile mit OTRS hervorragend zurecht. Hier noch ein Tipp für andere Organisationen, die OTRS einsetzen möchten: Stellen Sie bei der Implementierung ausreichend Manpower bereit, und legen Sie bereits im Vorfeld Wert auf eine ausgereifte Hard- sowie Softwareinfrastruktur.”
Technik-Kasten:
Linux, Intel Pentium 1 GHz, 1.5 GB RAM, TTS (OTRS, ca. 500 Tickets/Monat), Mailserver (25.000 bis 35.000 Mails / Tag), Linux, Intel2 x 2,8 GHz, 2 GB RAM, 280 GB HD, MySQL DatenbankLinux, Intel 2 x 2,8 GHz, 2 GB RAM, 140 GB HD, Shopsystem / Materialstelle Linux, Intel Dual Pentium 500, 2 GB RAM, 50 GB RAID, Apache Webserver – etwas über 150 GB Traffic im Monat (gesponsort vom ISP http://www.tal.de in Wuppertal)Alles Fujitsu Siemens-Server
VPN-Verbindungen (softwarebasierte Open Source-Lösung ) zwischen den Servern in Wuppertal und der Bundesgeschäftsstelle in Bad Nenndorf sowie den Landesverbänden.