Bad Homburg, 09.01.2007 — OTRS, das Ticketsystem auf Open-Source-Basis, hat beim Telekommunikationsanbieter QSC AG (Köln) erfolgreich das proprietäre Remedy 6.0 abgelöst. QSC befindet sich derzeit in einer starken Wachstumsphase und musste seinen internen Helpdesk zur Erfassung und Bearbeitung aller Nutzeranfragen umstellen. QSC migrierte von Remedy zu OTRS u.a., weil die eigenen Entwicklungsarbeiten zur Anpassung von Remedy an die neuen Unternehmensanforderungen zu aufwändig gewesen wären und außerdem hohe Lizenzkosten nach sich gezogen hätten.
Self-Service und die Verknüpfung mit der ITIL-konformen Configuration-Management-Datenbank, die beide die Transparenz für die Anwender steigern, waren weitere Gründe für die Umstellung. Zwölf Wochen dauerte der gesamte Ablösungsprozess auf die OTRS-Version 2.1, von dem heute an zehn Standorten 55 Agenten und 650 User profitieren. Die Umstellung wurde im Dezember 2006 abgeschlossen. Der Projektleiter Thomas Szalatzky rechnet mit einer kompletten Amortisierung nach zehn Monaten.
Anpassung per Klick
„Mit OTRS verbessern wir die Supportprozesse im Unternehmen und beschleunigen die Bearbeitung der Anfragen. Außerdem wird die Transparenz für die Kunden erhöht“, zählt Thomas Szalatzky auf. „Mit dem Remedy-System wären wir für längere Zeit mit Entwicklungsarbeit beschäftigt gewesen – mit OTRS führen wir die nötigen Anpassungen mit ein paar Klicks durch. OTRS können wir durch die Web-Applikation ganz ohne Programmieraufwand anpassen.“
„Die Migration von QSC von Remedy auf OTRS halten wir für wegweisend: QSC hat nicht speziell nach einer Open-Source-Lösung gesucht, sondern sich nach der wirtschaftlichsten Lösung umgesehen“, sagt André Mindermann, Geschäftsführer der OTRS GmbH. „Selbst ganz abgesehen von den Lizenzkosten proprietärer Systeme bietet OTRS meist die beste Leistung für den Helpdesk.“

*** Was ist OTRS?
Das Open Ticket Request System OTRS übernimmt die intelligente Verteilung von Service- Anfragen an Unternehmen bzw. Organisationen. OTRS sorgt mit Hilfe zahlreicher Funktionen sowie einer flexiblen Anpassung des Systems an die organisationsinternen Serviceprozesse für eine transparente Bearbeitung und effiziente Lösung der eingehenden Anfragen.OTRS unterliegt der GNU General Public Licence (GPL) und kann inklusive aller Schnittstellen und Handbücher kostenlos unter http://otrs.org/download/ im Internet herunter geladen werden.

*** Über OTRS und die OTRS GmbH
Das OTRS Projekt wurde im Jahr 2001 von Martin Edenhofer ins Leben gerufen, der sich bereits seit 1998 mit Ticket-Systemen beschäftigt. Aufgrund der stetig steigenden Nachfrage nach Services zu OTRS gründeten Martin Edenhofer, André Mindermann und Burchard Steinbild im Jahr 2003 die OTRS GmbH. Die OTRS GmbH ist Hersteller und professioneller Dienstleister rund um das mit weltweit mehr als 35.000 Installationen marktführende OTRS (Open Source Ticket Request System). Zu den Leistungen der OTRS GmbH zählen Consulting, Softwareentwicklung, Support und Trainings.
Weitere Informationen unter:http://www.otrs.com>http://www.otrs.org>