Open-Source Help-Desk- und Ticket-System jetzt mit:• Multi-Kalenderfunktion für unterschiedliche Zeitzonen• stabile Unterstützung von Microsoft® SQL Server• Synchronisation von Berechtigungen aus Verzeichnisdiensten

Bad Homburg, 05.10.2006

Das weltweit renommierte Open-Source-Projekt OTRS veröffentlicht heute die neue Hauptversion seines Help Desk- und Ticket-Systems. OTRS 2.1 (Entwicklername: „Playa Esmeralda“) bringt nach rund achtwöchiger Betaphase drei wesentliche Neuerungen:
Die Multi-Kalenderfunktion vereinfacht das Arbeiten in regional verteilten Organisationen. Im nationalen Einsatz lassen sich so variierende Arbeitszeiten und regional unterschiedliche Feiertage abbilden, international wird darüber hinaus eine bessere Zusammenarbeit in unterschiedlichen Zeitzonen ermöglicht.
Zudem wird jetzt Microsoft SQL Server voll unterstützt. Damit ist OTRS nicht nur mit den meistgenutzten Betriebssystemen wie Linux, Mac OS X und Windows u.a. lauffähig, sondern nun auch mit allen populären Datenbanken. Die einfache Synchronisation der in LDAP -Verzeichnisdiensten wie Microsoft Active Directory, OpenLDAP, Novell eDirectory, Oracle Internet Directory, etc. hinterlegten Berechtigungen führt zu weniger Aufwand in der Administration und erübrigt das lokale Pflegen der Rechte in OTRS.
Schon in der Beta-Version implementiert und jetzt optimiert: Komplett neu entwickeltes Statistik-Framework, mit dem der User über Wizards menügesteuert Reports zusammenstellen und einer granular definierbaren Gruppe zur Verfügung stellen kann. Einmal zusammengestellt lassen sich regelmäßig benötigte Reports automatisiert erstellen und regelmäßig an einen Service Level Manager, Kunden oder beliebige Verteiler schicken. Selbst technische Laien bewältigen damit das Reporting ohne externe Hilfe.
Zwei neue Funktionen unterstützen das Arbeiten in hierarchischen Teamstrukturen und das Tracking von Unteraufträgen: Der „Ticket Supervisor“ kann einen Vorgang für den er verantwortlich ist, temporär oder in Form einzelner Arbeitspakete delegieren. Das Ticket verbleibt dennoch in seiner Verantwortung und kann jederzeit aktiv durch ihn bearbeitet werden. Für die passive Vorgangsverfolgung eignet sich dagegen die persönliche Beobachtungsliste des neuen „Ticket Watchers“. Insgesamt 10% mehr Performance haben die OTRS-Entwickler gegenüber der Vorgängerversion rausgeholt, bei der Ticketsuche in größeren Installationen sind es aufgrund der Optimierung der im Hintergrund ablaufenden Abfrage- und Selektionsprozesse sogar 50%.

OTRS 2.1 kann ab sofort kostenlos und unbeschränkt hier heruntergeladen werden:http://otrs.org/download/ oder ftp://ftp.otrs.org/pub/otrs/

Preis und Verfügbarkeit
OTRS 2.1 ist ab sofort verfügbar und kann inklusive aller Schnittstellen und Handbücher kostenlos im Internet heruntergeladen werden. Verlässlichen Service und Support bietet die OTRS GmbH.

Zitat des Projektleiters
„Wir haben uns bei der Entwicklung von OTRS 2.1 auf den effizienten Einsatz in serviceintensiven Unternehmensbereichen konzentriert, und wollen unsere Kunden beim Management ihrer Services möglichst optimal unterstützen. Auch mit OTRS::ITSM, der Ende des Jahres erscheinenden ITIL-konformen Variante von OTRS, folgen wir der Strategie unserer Kunden und streben die ITIL-Zertifizierung an“, kommentiert Martin Edenhofer, Leiter der Entwicklung von OTRS und CTO des kommerziellen Servicearms, der OTRS GmbH.

Neuerungen von OTRS 2.1 im Überblick:
• Reporting – Über ein neues Statistik-Framework lassen sich eine Vielzahl an Reports und Statistiken einfach per Wizard zusammenstellen und auf Basis granular definierbarer Zugriffsrechte einem differenzierten Empfängerkreis zur Verfügung stellen. Ex- und Importfunktionen ermöglichen die Erstellung von Statistiken, deren Überprüfung auf Testsystemen und die spätere Übertragung auf das Produktivsystem.
• Multi-Kalender-Funktion – Bessere Koordination von Tickets bei national und international verteilt arbeitenden Organisationen. Lokale Feiertags- und Urlaubsregelungen werden genauso unterstützt wie das Arbeiten in unterschiedlichen Zeitzonen. Die Funktion verbessert das Einhalten und die Überwachung von Service-Levels auf der Basis lokaler Zeitangaben und Eskalationen.
• PDF-Generator – Sowohl Reports und Statistiken als auch die Ergebnisse einer Ticket-Suche können jetzt als PDF exportiert werden. Im Zuge der Betaphase konnte außerdem noch der PDF-Export der Druckansicht eines Ticket-Zooms implementiert werden.
• Microsoft SQL Server – Erstmals bietet OTRS eine voll funktionsfähige Schnittstelle zum MS SQL Server. Damit wird auf vielfachen Userwunsch auch dieses Datenbanksystem neben MySQL, PostgreSQL, MaxDB/SAP, Oracle und DB2 unterstützt.
• Herausgelöstes FAQ-Modul – Helpdesk, Hotline oder Call Center, alle greifen zur schnellen Lösung von Service-Anfragen auf bereits vorhandenes Wissen und standardisierte Antworten zurück. Die Ausgliederung der bislang im OTRS-Kernel integrierten FAQ-Funktionen in ein eigenes Modul unterstützt das effiziente Wissensmanagement in der täglichen Arbeit. Vorteile: optimierte Navigation und Suche, bessere Know-how-Verwaltung und Bewertung von FAQ-Beiträgen.
• Unterstützung hierarchischer Teamstrukturen – Die neu eingeführten Funktionen des „Ticket Supervisors“ und des „Ticket Watchers“ unterstützen auf der Basis persönlicher Watchlists die Vorgangsverfolgung im Team. Der „Ticket Supervisor“ kann ein vorher delegiertes Ticket jederzeit weiter bearbeiten. Der Ticket Watcher“. erlaubt dagegen nur die passive Vorgangsverfolgung.
• Optimierte Follow-Up-Detection – Zusätzlich zur Betreffzeile werden jetzt auch der E-Mail-Body sowie die Anhänge eingehender Anfragen nach referenzierbaren Ticketnummern durchsucht. Nutzen: automatische und beschleunigte Zuordnung der Tickets zu bereits bestehenden Vorgängen
• 23 Sprachen und Unicode UTF-8: OTRS unterstützt jetzt auch Persisch.
• Alle Details finden Sie hier in der Release Note: http://otrs.org/>

Was ist OTRS?
Das Open Ticket Request System OTRS übernimmt die intelligente Verteilung von Service- Anfragen an Unternehmen bzw. Organisationen. OTRS sorgt mit Hilfe zahlreicher Funktionen sowie einer flexiblen Anpassung des Systems an die organisationsinternen Serviceprozesse für eine transparente Bearbeitung und effiziente Lösung der eingehenden Anfragen. OTRS unterliegt der GNU General Public Licence (GPL) und kann inklusive aller Schnittstellen und Handbücher kostenlos unter http://otrs.org/download/ im Internet herunter geladen werden.

Zur Playa Esmeralda
Traditionell sind neue OTRS-Versionen nach Traumstränden benannt. Der diesmalige Entwicklername Playa Esmeralda verweist auf ein besonders hübsches Plätzchen an der Nordostküste Kubas.

Über OTRS und die OTRS GmbH
Das OTRS Projekt wurde im Jahr 2001 von Martin Edenhofer ins Leben gerufen, der sich bereits seit 1998 mit Ticket-Systemen beschäftigt. Aufgrund der stetig steigenden Nachfrage nach Services zu OTRS gründeten Martin Edenhofer, André Mindermann und Burchard Steinbild im Jahr 2003 die OTRS GmbH. Die OTRS GmbH ist Hersteller und professioneller Dienstleister rund um das mit weltweit mehr als 35.000 Installationen marktführende OTRS (Open Source Ticket Request System). Zu den Leistungen der OTRS GmbH zählen Consulting, Softwareentwicklung, Support und Trainings.
Weitere Informationen unter: http://www.otrs.com>http://otrs.org>