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Full Service geht auch anders – Wenn die PR-Agentur zur Support-Hotline wird

, 11.12.2012,

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Montag Mittag gegen 11 Uhr. Das Telefon klingelt.

Agentur: Agentur Frische Fische. Schönen Guten Tag.

Anrufer: Hallo. Ich hab ein Problem. Sie müssen mir mal ganz dringend helfen. Irgendwie funktioniert dieses Teil grade nicht.

Agentur: Um was geht es denn?

Anrufer: Naja, ich hab hier so´n Teil. So´n Navi. Na hier von Firma Navis for Nerds und das stürzt immer wieder ab und jetzt wollte ich mal fragen, was ich da machen kann.

Agentur: Also sie haben hier in der Presseagentur von xy angerufen…

Anrufer: Ich hab da im Netz einfach ihre Nummer gefunden. Sie müssen mir doch auch helfen können.

Agentur: Ich kann Ihnen gern die Nummer vom Service von Navis for Nerds raussuchen. 

Anrufer: Das hätt ich ja auch selber machen können…

Agentur: —

Agentur:  Die Nummer ist 0xxx

Anrufer: Mmhpf. Danke auch. Tschüß.

So oder so ähnlich läuft manches Telefonat ab, wenn unsere Seite oder ein Presseportal bei der Suche nach dem Unternehmen (bevorzugt Start-ups oder internationale Kunden über deutsche Vertriebspartner) schneller gefunden wird, als die Support-Hotline des Unternehmens. Im besten Falle können wir dem Kunden unseres Kunden dann sogar schnell bei seinem Problem helfen, aber natürlich ist das nicht unsere Aufgabe und fällt auch in der Regel nicht in unseren Kompetenzbereich. Darum haben wir in jedem Agentur-Zimmer auch einen Merkzettel, der sämtliche Hotlines, Mailadressen und Service-Ansprechpartner listet. So können wir auch Aufgeregten (Hilfe, mein Account wurde gelöscht) oder Verzweifelten (der Mist funktioniert nicht) schnell weiterhelfen. Und mit unseren Kunden arbeiten wir dann an der Sichtbarkeit des Services.

Und für einzelne Verirrte, die immer Freitags oder kurz vor Weihnachten auf der Suche nach frischem Fisch sind, haben wir auch den ein oder anderen heißen Tipp parat.


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Über den Autor

Simone sprang nach ihrem Studium der Soziologie ins kalte Nass und absolvierte bei den Fischen ein Volontariat. Weil Wasser ihr Element ist, blieb sie uns bis heute treu und setzt ihren Fokus dabei auf PR aus den Bereichen Tech und Gaming. Zusätzlich dazu wurde Social Media ihr zweites Steckenpferd.


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